WhatsApp Flows: o que são, como criar e quando usar formulários na conversa

O que é o WhatsApp Flows

WhatsApp Flows é o recurso da Meta para montar formulários dentro do WhatsApp. A empresa manda uma mensagem com um botão e, quando a pessoa toca nele, abre-se por cima da conversa uma sequência de telas com campos de texto, listas de opções, seletor de data, caixas de consentimento e um botão para avançar. Ao concluir, o formulário fecha e a conversa ganha uma mensagem com a resposta.

Ao contrário de um link de formulário, o Flow não tira a pessoa do aplicativo nem abre o navegador, e a empresa já tem o celular dela. Ao contrário da coleta por mensagens, as telas mostram o que falta e validam antes de enviar, em vez de dez perguntas indo e voltando. Quem já montou um chatbot para WhatsApp sabe como uma coleta longa se perde no meio da conversa.

Flows são um recurso da API do WhatsApp. A documentação da Meta lista a Cloud API como pré-requisito e, para enviar Flows aos clientes, a empresa verificada e a qualidade de mensagens alta. No aparelho, cita Android 6.0 ou mais novo e iPhone com iOS 12 ou mais novo. Quem ainda não ligou o número à API pode começar pelo guia da Cloud API do WhatsApp.

Para que serve

O uso mais comum é o cadastro e a qualificação de lead. Quem chega por um anúncio ou pelo botão do site recebe um Flow que pergunta nome, e-mail, o que procura e o tamanho da empresa, em duas ou três telas. A resposta chega separada em campos, pronta para virar contato e negócio, em vez de um texto livre que alguém precisa ler e copiar para o sistema.

O segundo é o agendamento pelo WhatsApp: escolher o serviço, a unidade, o dia e o horário, e confirmar. Depois vêm a pesquisa de satisfação sobre uma compra ou um atendimento, a cotação, com o que a pessoa precisa, a quantidade e o prazo, a atualização de dados como o endereço de entrega e a inscrição numa lista de novidades, com a caixa de consentimento e o link para os termos na mesma tela.

O Flow não substitui a mensagem automática no WhatsApp Business; ele a completa. A saudação, o aviso fora do horário e a confirmação de pedido continuam sendo mensagens curtas. O Flow entra quando a automação precisa de vários dados de uma vez e a ordem importa. Para uma pergunta, um botão resolve; para seis campos com validação, um formulário no WhatsApp poupa a conversa inteira.

Como funciona por dentro

Todo Flow é descrito num arquivo, o Flow JSON. Ele lista as telas, os componentes de cada uma e as ações entre elas: navigate passa para a próxima tela, data_exchange consulta o servidor da empresa e complete encerra e envia a resposta. Há componentes de texto, campos, data, calendário, listas, opções, consentimento, envio de foto ou documento e o rodapé com o botão. A Meta limita cada tela a 50 componentes.

Há dois tipos de Flow. O estático tem tudo no Flow JSON, e a empresa pode injetar dados no envio, como o nome do cliente. O Flow com endpoint chama o servidor da empresa durante o preenchimento, pela ação data_exchange, para buscar o que muda a cada minuto: horários livres, estoque, preço. A Meta recomenda o Flow sem endpoint sempre que não houver dado ao vivo, porque abre mais rápido e é mais simples de construir.

O endpoint tem exigências próprias. A empresa gera um par de chaves RSA de 2048 bits e sobe a chave pública, que a Meta assina, em cada número de telefone. Cada requisição chega cifrada, e a resposta volta cifrada com a mesma chave da requisição. O servidor precisa usar HTTPS, responder ao teste de saúde periódico da Meta e devolver tudo em menos de 10 segundos, quando a requisição expira; a Meta pede para mirar em menos de 1 segundo.

Há também versões para acompanhar. A Meta recomenda hoje o Flow JSON 7.3 e a versão 4.0 da API de dados, a que conversa com o endpoint. Versões antigas primeiro são congeladas, e não se publica mais Flow nelas; depois expiram, e o Flow deixa de ser enviado e aberto. O aviso vem pelo changelog e por webhook, e um Flow esquecido numa versão velha para de funcionar sem que ninguém tenha mexido nele.

Como criar: Flow Builder ou API

O primeiro caminho é o Flow Builder, na área de Flows do WhatsApp Manager: um editor do Flow JSON com a pré-visualização do celular ao lado, que roda o Flow em modo interativo e registra cada ação. Dá para mandar o rascunho para um celular de teste, que precisa ter escrito antes para o número da empresa, para a janela estar aberta; o rascunho chega com uma faixa de aviso.

O segundo é a API de Flows: criar o Flow, que nasce como rascunho, subir o Flow JSON, ler os erros de validação e publicar. Na criação, a empresa marca categorias como cadastro, agendamento, geração de lead e pesquisa. A publicação trava enquanto houver erro de validação ou checagem pendente: Flow JSON válido, versões aceitas, conta inscrita nos webhooks de Flows e, quando há endpoint, chave pública, endereço do endpoint, aplicativo da Meta ligado e teste de saúde respondendo.

Desde que a Meta passou a permitir, o Flow publicado pode ser editado: a mudança o devolve ao rascunho, e as mensagens já enviadas continuam com a versão antiga. A Meta mantém as cinco últimas versões. Para mudança grande, a recomendação é clonar o Flow. Publicado, ele não se apaga, só se descontinua. E, com endpoint, o Flow JSON novo precisa continuar batendo com o que o servidor espera, ou o Flow inteiro quebra.

Como enviar: dentro e fora da janela de 24 horas

Dentro da janela de 24 horas, que abre quando o cliente escreve, o Flow sai como mensagem interativa do tipo flow: um texto, um botão com a chamada, como “Agendar horário”, e os dados do Flow. A Meta recomenda até 30 caracteres no botão, sem emoji. Por ser uma mensagem sem template, ela conta como mensagem de serviço: desde outubro de 2026, cada número tem 1.000 grátis por mês, e as seguintes são cobradas.

Fora da janela, a empresa só fala por template aprovado, e o Flow vai como um botão do tipo FLOW, com até 25 caracteres. Aqui a categoria pesa. Pelas regras de categoria da Meta, uma pesquisa sobre uma compra específica cabe em utility; um convite para se cadastrar e receber ofertas tende a ser marketing, com outro preço e com o limite de marketing por pessoa. A categoria do template é decidida pela Meta pelo conteúdo, e não pelo nome que a empresa dá ao Flow.

Nos dois casos, a empresa pode mandar um flow_token, um identificador que ela mesma gera. Ele é o elo entre o envio e a resposta: a resposta não traz o ID do Flow, e a Meta sugere usar o token para saber de onde ela veio. A documentação pede um token imprevisível, como um identificador de sessão, e sugere validade de dois a três dias, para dar tempo à pessoa de abrir a mensagem.

A resposta: o que chega e para onde vai

Quando a pessoa conclui, aparece na conversa uma mensagem de resposta, e a empresa a recebe pelo mesmo webhook das demais mensagens: o tipo é interactive, com nfm_reply dentro, e o campo response_json traz os dados preenchidos e o flow_token. Desde a versão 5.1 do Flow JSON, a pessoa pode tocar nessa mensagem e rever o que enviou. Campos marcados como sensíveis ficam fora desse resumo.

Daí em diante, é integração. O sistema lê o response_json, acha o contato pelo número de quem respondeu, grava cada campo no lugar certo do cadastro e dispara o passo seguinte: criar o negócio no funil, reservar o horário na agenda, abrir uma tarefa para o vendedor. Nas automações de WhatsApp, o Flow concluído funciona bem como gatilho para mover o contato de etapa.

Dois cuidados evitam dor de cabeça. A Meta recomenda responder a cada Flow concluído com uma mensagem que diga o que acontece agora e com quem falar para mudar ou cancelar. E as respostas podem chegar tarde: um Flow descontinuado pode continuar nos celulares e ainda gerar respostas. O sistema precisa tratar token desconhecido ou vencido sem quebrar e sem criar cadastro duplicado.

Regras e cuidados

A política de mensagens do WhatsApp Business, atualizada em 23 de setembro de 2026, proíbe pedir ou compartilhar número completo de cartão de pagamento, de conta bancária, de documento de identidade e outros identificadores sensíveis. A mesma política veda pedir dados de saúde quando a regulação proíbe levá-los a sistemas sem proteção reforçada. Um formulário bem desenhado não muda a regra: o número do cartão fica fora do Flow, e o Flow pede só o que a política permite.

No Brasil, a LGPD pede duas coisas. A primeira é a necessidade: coletar só o mínimo para a finalidade informada, o que num Flow significa cortar o campo que ninguém usa. A segunda vale quando a base é o consentimento: ele precisa ser dado por escrito ou por outro meio que mostre a vontade da pessoa, para finalidades determinadas, e cabe à empresa provar que o obteve. O componente de consentimento, com link para os termos, e o registro da data ajudam nessa prova.

Por fim, o tamanho. A Meta recomenda tarefas de até cinco minutos, uma tarefa por tela, no máximo dez opções por tela, títulos que mostrem o progresso, como “Pergunta 1 de 3”, e uma tela de resumo no fim. Flow comprido perde gente no meio. E teste no celular antes de publicar: a própria documentação avisa que a pré-visualização na web desenha as telas um pouco diferente do aparelho.

O que medir

A conta básica tem três números: Flows enviados, abertos e concluídos. Envio, entrega e leitura vêm dos webhooks de status da mensagem; concluídos são as respostas nfm_reply que chegaram. A taxa de conclusão sobre os envios diz se o convite convence e se o formulário é curto o bastante. Para os Flows publicados, o Flow Builder também mostra estatísticas de uso, como a contagem de interações.

A abertura e a desistência dependem do tipo de Flow. Num Flow com endpoint que consulta o servidor ao abrir, a abertura aparece na requisição inicial, e cada troca de tela com o servidor marca até onde a pessoa chegou: a tela com mais saídas é a que precisa de corte. Num Flow sem endpoint, a empresa só fica sabendo de quem concluiu; o caminho até ali fica no aparelho.

Vigie também a saúde do endpoint. A Meta manda alertas por webhook quando a taxa de erro passa de 5%, 10% ou 50%, ou quando a latência p90 passa de 1, 5 ou 7 segundos. Se a saúde piora, o Flow fica limitado a 10 envios por hora; se piora mais, é bloqueado, e ninguém envia nem abre. Para quem usa o Flow numa campanha, esse alerta vale tanto quanto a taxa de conclusão.