Mensagem de ausência e saudação no WhatsApp Business: 48 modelos e como configurar

O que é mensagem de saudação e mensagem de ausência no WhatsApp Business?

A mensagem de saudação é a resposta automática que o app WhatsApp Business envia a quem escreve pela primeira vez ou volta depois de 14 dias sem conversa. A mensagem de ausência é a resposta automática que ele envia quando você não pode atender, no horário que você escolher. As duas ficam na aba Ferramentas do app e saem sem ninguém tocar no celular.

A diferença está no gatilho. A saudação olha o histórico da conversa e não sabe que horas são. A ausência olha o relógio e não sabe quem está escrevendo. Por isso uma não cobre a outra. A saudação das 3h da manhã pode dizer que alguém já responde, e cabe à ausência avisar quando a empresa abre.

Este artigo é para salvar. Ele traz 48 modelos por situação e por segmento, mais a configuração conferida na Central de Ajuda do WhatsApp em 2 de novembro de 2026. Para o panorama de automação, com respostas rápidas, link curto e a passagem para a API, veja o guia de mensagem automática no WhatsApp Business.

As duas podem ficar ligadas ao mesmo tempo, e aqui há uma lacuna. A Central de Ajuda não diz o que acontece quando alguém escreve pela primeira vez fora do horário, e os guias de terceiros se contradizem: uns dizem que saem as duas, outros que só a ausência. Teste de outro número, fora do horário, e escreva os dois textos de um jeito que não se repitam se chegarem juntos.

Como configurar a mensagem de saudação no WhatsApp Business em 2026

O caminho atual começa na aba Ferramentas, no Android e no iPhone. Toque em Mensagem de saudação e ative Enviar mensagem de saudação. Toque no texto para editar e confirme em OK, no Android, ou em Salvar, no iPhone. Depois toque em Destinatários, escolha o público e salve. É o que a Central de Ajuda do WhatsApp mostrava em 2 de novembro de 2026.

Há guias atualizados em outubro de 2026 que ainda mandam abrir Configurações e depois Ferramentas comerciais. A Central de Ajuda já não descreve esse caminho. Se o seu app ainda mostra o menu antigo, atualize antes de seguir, porque os nomes das telas podem mudar de uma versão para outra.

São quatro públicos. Todos manda para qualquer pessoa que escreva. Todos, exceto meus contatos, que no iPhone aparece como Excluir meus contatos, deixa de fora quem está salvo na agenda. Todos, exceto… exclui quem você marcar. Somente… manda só para quem você marcar. Excluir os contatos costuma ser um bom começo, desde que a agenda do celular tenha de fato os seus clientes.

A regra dos 14 dias decide quem recebe. A saudação sai na primeira mensagem e depois de 14 dias de inatividade na conversa. Quem escreveu nos últimos 14 dias não recebe, mesmo que você tenha acabado de trocar o texto. Isso explica o teste que parece falhar. Se você testar de um número que conversou com a empresa na semana passada, nada vai chegar. Teste de um número que nunca escreveu.

Se a saudação não sai, a Central de Ajuda manda conferir primeiro o Meta Business Agent, que desliga a saudação quando está conectado, depois os destinatários e a regra dos 14 dias. Em seguida, desligue e ligue a opção, atualize o app e reinicie o aparelho. O celular também precisa estar conectado à internet para o envio acontecer.

Como configurar a mensagem de ausência e escolher o horário de envio

Na aba Ferramentas, toque em Mensagem de ausência e ative Enviar mensagem de ausência. Toque no texto para editar e confirme em OK, no Android, ou em Salvar, no iPhone. Depois toque em Horário e escolha quando ela vale. Em Destinatários, escolha o público, com as mesmas quatro opções da saudação, e salve.

O Horário tem três opções. Enviar sempre manda em qualquer momento. Horário programado manda só no período que você definir. Fora do horário de atendimento manda quando a empresa está fechada, mas só aparece se o horário estiver preenchido no perfil comercial. Ele fica em Ferramentas, Perfil, Horário de atendimento, com as opções Aberta em horários específicos, Sempre aberta e Somente com hora marcada.

Use assim. No dia a dia, Fora do horário de atendimento. Em feriado, recesso ou pausa curta, Horário programado, com o período certo. Em férias ou num número que ficou sem atendimento, Enviar sempre, com um lembrete na agenda para desligar. É a opção mais fácil de esquecer ligada, e o cliente de março não precisa saber das suas férias de janeiro.

A armadilha está no feriado. A tela de horário do perfil pede dias e horas da semana, sem campo para feriado. Para o app, 20 de novembro de 2026, feriado nacional pela Lei 14.759/2023 e uma sexta-feira, é uma sexta comum. Quem escrever às 10h não recebe aviso nenhum e fica olhando para uma conversa parada. Antes de cada feriado em dia útil, troque para Horário programado e volte depois.

Duas coisas a Central de Ajuda não informa. Ela não diz se a ausência se repete a cada mensagem da mesma pessoa, nem publica um limite de caracteres, e os guias de terceiros citam números diferentes. Não confie em nenhum deles sem testar. Mande três mensagens seguidas de outro número, fora do horário, e veja o que chega.

Quais são os limites da saudação e da ausência no app?

O app guarda um texto de cada. Não há uma saudação para quem veio do anúncio e outra para quem veio do site, nem ausência diferente por assunto. A única variação é o público, nas quatro opções de destinatários. Também não há decisão depois do envio. Se o texto diz “digite 1 para vendas”, o cliente digita 1 e nada acontece.

O Meta Business Agent, o agente de IA da Meta dentro do app, mexe nessas ferramentas. Segundo a Central de Ajuda, em 2 de novembro de 2026 ele estava disponível só para empresas selecionadas em alguns países. Quando ele está conectado, a saudação fica desativada, e a ausência aparece na lista de recursos afetados. Para voltar a usar, é preciso apagar o agente.

Essas ferramentas só existem no celular. Na tabela de recursos da coexistência, a Meta escreve “No change” para o app e “Not supported” para a API quando fala de saudação, ausência, respostas rápidas e etiquetas. Quem usa o mesmo número nos dois lados, a coexistência entre app e API, continua com a saudação funcionando no app.

Daí vem um erro de integração pouco comentado. Se a saudação segue ligada no app e a sua automação também responde pela API, o cliente pode receber duas respostas automáticas na mesma conversa. A documentação não trata desse caso nem diz se a resposta do app chega ao seu sistema. Escolha um lado, desligue o outro e teste antes de liberar para todo mundo.

Modelos de mensagem de ausência por situação

Troque o que está entre colchetes e corte o que não serve. Nenhum modelo pede CPF, senha, cartão ou documento. Fora do horário, a versão direta: “Oi! Nosso horário é de segunda a sexta, das [hora] às [hora]. Sua mensagem ficou registrada e respondemos a partir das [hora] do próximo dia útil.” Uma mais leve: “Olá, aqui é a [empresa]. Agora não tem ninguém on-line. Pode mandar sua dúvida com calma, que respondemos por ordem de chegada quando abrirmos, às [hora].”

Para a pausa do almoço: “Oi! Estamos no almoço até as [hora]. Assim que voltarmos, respondemos por ordem de chegada.” Para o fim de semana: “Oi! Não atendemos aos sábados e domingos. Deixe sua mensagem, e respondemos na segunda, a partir das [hora]. Se já tem pedido, mande o número dele para adiantar.” Para quem abre no sábado: “Olá! Sábado atendemos até as [hora], e domingo estamos fechados. Quem escreve agora recebe resposta na segunda de manhã.”

Feriado em dia útil: “Oi! Hoje é [feriado] e a equipe não está atendendo. Voltamos em [dia], às [hora]. Os pedidos do site seguem normais, só o atendimento para.” Carnaval: “Olá! De [data] a [data] estamos fechados para o Carnaval. Voltamos na quarta, a partir das [hora], e respondemos na ordem de chegada.” Fim de ano: “Boas festas! A [empresa] fecha de [data] a [data]. O rastreio dos pedidos em andamento está em [link]. Respondemos a partir de [data].”

Férias de quem atende sozinho: “Oi, aqui é [nome]. Estou de férias até [data] e volto a responder nesse dia. Para algo que não pode esperar, fale com [colega] no [telefone].” Férias coletivas: “Olá! A [empresa] está em férias coletivas até [data] e não vamos conseguir responder antes disso. Sua mensagem fica na fila para a volta.”

Alta demanda pede Enviar sempre durante o pico, e alguém para desligar depois. “Oi! Estamos com muitas mensagens hoje, e a resposta pode levar até [tempo]. Não precisa mandar de novo, sua mensagem já está na fila.” Na semana de Black Friday: “Olá! Semana de Black Friday por aqui. Para rastrear um pedido, use [link], que é mais rápido. Para o resto, respondemos em até [tempo].”

Modelos de mensagem de saudação para primeiro contato e retorno de cliente

A saudação boa diz quem está falando, o que a pessoa pode fazer agora e quando alguém responde. Para o primeiro contato: “Oi! Aqui é a [empresa], que faz [o que faz]. Me conta o que você precisa, e uma pessoa da equipe responde em até [tempo].” Outra, para quem tem poucos assuntos: “Olá, que bom ter você aqui. Para eu ajudar mais rápido, diga se é sobre [assunto 1], [assunto 2] ou outra coisa.”

Para retorno de cliente, lembre que o texto só sai depois de 14 dias sem conversa. “Oi de novo! Faz um tempo que não conversamos. Me diz como posso ajudar. Se for sobre um pedido antigo, mande a data da compra, que a gente encontra.” Ou, mais curto: “Que bom te ver por aqui de novo. Conte o que precisa, e a equipe responde em até [tempo].”

O problema é que o app guarda um texto só, para quem é novo e para quem volta. A saída é escrever um que sirva aos dois: “Oi! Aqui é a [empresa]. Se é a sua primeira mensagem, seja bem-vindo. Se já é cliente, é só dizer o que precisa, que a gente procura o seu histórico.” Para usar textos diferentes de verdade, é preciso automação na API, como mostramos adiante.

Sobre emoji: os modelos vêm sem, de propósito, para você decidir. Um emoji no começo deixa o texto mais leve em salão, restaurante ou loja. Em clínica, advocacia e contabilidade, o texto limpo costuma combinar mais com o assunto. Use um, no máximo dois, e nunca no lugar da informação. O horário continua escrito por extenso, porque é ele que o cliente veio procurar.

Modelos para clínica, consultório, salão, ecommerce e restaurante

Em clínica e consultório, o texto automático não pergunta sintoma. Dado de saúde é dado sensível pela LGPD (art. 5º, II), e a política do WhatsApp veda pedir informação de saúde onde a lei proíbe que ela passe por sistemas sem os requisitos exigidos. Saudação: “Olá. Aqui é a recepção da Clínica [nome]. Para marcar ou remarcar, diga o nome do paciente, a especialidade e o melhor período. Se for emergência, ligue 192.”

Ausência da clínica: “Olá. A clínica está fechada agora. Atendemos de segunda a sexta, das [hora] às [hora], e respondemos quando abrirmos. Em caso de emergência, ligue 192 ou procure o pronto-socorro mais próximo.” Consultório de quem atende sozinho: “Olá, aqui é o consultório da Dra. [nome]. Estou em atendimento e não consigo responder agora. Retorno até as [hora]. Por favor, não envie exames nem detalhes de saúde por aqui.”

Em salão e estética, o risco é o cliente achar que o horário já está marcado. Saudação: “Oi! Aqui é o [salão]. Me diz o serviço, o dia e o período que você prefere, que vejo os horários livres.” Ausência: “Oi! Abrimos de terça a sábado, das [hora] às [hora]. Deixe o serviço e o dia. O horário só fica marcado depois da nossa confirmação.” No dia de folga: “Oi! Segunda é nosso dia de folga. Amanhã, a partir das [hora], respondemos por ordem de chegada.”

Em ecommerce, a melhor ausência tira a pergunta da fila. Saudação: “Oi! Aqui é a loja [nome]. O rastreio dos pedidos está em [link]. Para troca ou dúvida sobre produto, escreva aqui, que uma pessoa responde em até [tempo].” Ausência: “Olá! O atendimento volta às [hora] de [dia], e a loja segue aberta em [link]. Se for sobre um pedido, deixe o número dele.” Em pico: “Oi! Semana de promoção, e as respostas podem levar até [tempo]. Prazo e status do pedido estão em [link].”

Em restaurante e delivery, a mensagem precisa dizer se o pedido valeu. Saudação: “Oi! Aqui é o [restaurante]. O cardápio está em [link]. Para pedir, mande os itens e o endereço de entrega.” Ausência: “Oi! Estamos fechados. Funcionamos de [dia] a [dia], das [hora] às [hora]. Pedido enviado fora desse horário não entra na cozinha, então mande de novo quando abrirmos.” Cozinha cheia: “Oi! Cozinha cheia agora, com entrega em torno de [tempo]. O pedido só vale depois da nossa confirmação.”

Modelos para advocacia, contabilidade, imobiliária, escola e curso

Na advocacia, o texto automático deve ser discreto. O Provimento 205/2021 da OAB veda promessa de resultado em qualquer publicidade e admite chatbot para as primeiras dúvidas, sem afastar a pessoalidade do serviço. Saudação: “Olá. Aqui é o escritório [nome]. Conte em poucas linhas qual é o assunto, sem enviar documentos por aqui. Uma pessoa da equipe responde em até [tempo].”

Ausência do escritório: “Olá. Atendemos de segunda a sexta, das [hora] às [hora]. Esta mensagem automática não é orientação jurídica. Se houver prazo correndo, informe a data, que olhamos primeiro pela manhã.” Saudação da contabilidade: “Olá. Aqui é a [contabilidade]. Diga o nome da sua empresa e o assunto. Documentos vão pelo [portal], não por aqui.” Em semana de fechamento: “Olá. Semana de fechamento, e o retorno pode levar até [tempo]. Se a guia vence hoje, comece a mensagem com ‘vence hoje’.”

Na imobiliária, peça só o que leva ao imóvel certo. Saudação: “Oi! Aqui é a [imobiliária]. Me diga o código do imóvel ou o bairro, e se é para comprar ou alugar. Um corretor responde em até [tempo].” Ausência: “Oi! Os corretores atendem até as [hora] e, aos sábados, até as [hora]. Deixe o código do imóvel e o dia que prefere. A visita só fica marcada depois da confirmação.” Para inquilino: “Olá! Manutenção e boleto de aluguel ficam em [link]. Visitas e novos imóveis, é por aqui.”

Na escola, separe família de interessado. Saudação: “Olá. Aqui é a secretaria da [escola]. Diga se é sobre matrícula, sobre um aluno ou sobre boletos, que levamos para a pessoa certa.” Ausência: “Olá. A secretaria funciona de segunda a sexta, das [hora] às [hora]. No recesso, de [data] a [data], o retorno é na volta.” Curso on-line: “Oi! Problema de acesso ao curso [nome]? O passo a passo está em [link]. Se não resolver, responda com o e-mail da matrícula. Nunca pedimos sua senha.”

Modelos para oficina, SaaS e prestador autônomo

Na oficina, o cliente quer saber se pode rodar com o carro, e o texto automático não responde isso. Saudação: “Oi! Aqui é a oficina [nome]. Me diga o modelo e o ano do carro e o que está acontecendo. Um vídeo do barulho ajuda bastante.” Ausência: “Oi! Fechamos às [hora] e abrimos às [hora]. Deixe o modelo do carro e o problema, e respondemos de manhã.” Com a oficina cheia: “Oi! Oficina cheia hoje, e o retorno sobre orçamento leva até [tempo]. Se o carro já está aqui, avisamos ao terminar.”

No SaaS, o texto aponta para a página de status antes de qualquer coisa. Saudação: “Olá. Suporte da [produto]. Diga o e-mail da sua conta e o que aconteceu, com um print se puder. Nunca pedimos sua senha por aqui.” Ausência: “Olá. O suporte funciona de segunda a sexta, das [hora] às [hora], horário de Brasília. Se o sistema estiver fora do ar, confira [link].” Para vendas: “Oi! Quer conhecer a [produto]? Me diga o tamanho da equipe e o que quer resolver. Um especialista responde em até [tempo].”

Para o prestador autônomo, a saudação filtra o pedido e a ausência protege o serviço em andamento. Saudação: “Oi, aqui é o [nome], [profissão]. Me diga o serviço e o bairro e, se puder, mande uma foto. Retorno no fim do dia.” Ausência: “Oi, aqui é o [nome]. Estou em um serviço e não consigo olhar o celular agora. Respondo até as [hora]. Se for urgente, ligue para [telefone].” Agenda cheia: “Oi! Minha agenda está cheia até [data]. Posso anotar seu pedido para depois disso.”

Mensagem de ausência não é prazo: como prometer um retorno que você cumpre

A mensagem de ausência avisa que ninguém está. O prazo de retorno é um compromisso que alguém da equipe precisa cumprir. O texto sai sozinho, e a resposta não. Se às 19h o app promete resposta até as 10h e ninguém abre a fila antes das 11h, a mensagem automática criou um atraso que não existia.

Calcule o prazo com o seu histórico. Separe as últimas 30 conversas que chegaram fora do horário e anote quanto tempo levou, depois da abertura, para uma pessoa responder. Ordene da mais rápida para a mais lenta e pegue a 27ª. Esse é o tempo que você cumpriu em nove de cada dez casos, e é ele que vai para o [tempo] dos modelos, arredondado para cima.

Depois, dê dono à fila. Alguém precisa ter na agenda a primeira hora do dia para responder o que chegou à noite. Segunda-feira e a volta de feriado acumulam mais conversas, então meça esses dias à parte. Se o tempo deles é outro, troque o prazo por “a partir das [hora]” e deixe o compromisso na operação.

Se não tem prazo seguro, diga só quando abre. “Em breve” e “já já” não informam nada. “Abrimos às 9h e respondemos por ordem de chegada” informa, e não promete o que você não controla. Uma hora de abertura dá ao cliente algo concreto para esperar.

No Brasil, setores regulados pelo governo federal e plataformas financeiras digitais sob o Banco Central têm regra própria. O Decreto 13.135/2026, que entra em vigor neste começo de novembro, exige ao menos um canal eletrônico 24 horas, com pessoa das 8h às 20h, todos os dias, e resposta em até sete dias corridos às demandas não urgentes. Se o WhatsApp é esse canal, “voltamos na segunda” não basta. O guia de SAC no WhatsApp detalha.

Quais erros evitar na mensagem de saudação e de ausência?

Depois da promessa que não se cumpre, vem o texto longo. A mensagem aparece na tela do celular, muitas vezes numa notificação, e quem escreveu quer saber uma coisa só: quando vai ter resposta. Três frases resolvem. Se você tem mais para dizer, ponha um link. Endereço, site e horário já ficam no perfil comercial.

Pedir dado pessoal é o erro mais sério. A política do WhatsApp, atualizada em 23 de setembro de 2026, manda não pedir números completos de cartão, de conta financeira ou de documentos de identidade, nem outras informações confidenciais, no app e na API. A LGPD, no art. 6º, III, limita o tratamento ao mínimo necessário. CPF, senha e código de confirmação ficam fora de qualquer mensagem automática.

Há um segundo motivo, o golpe. Mensagem automática que pede dados acostuma o cliente a entregar dados a quem escreve em nome da empresa. Por isso alguns modelos acima dizem o contrário, que a empresa nunca pede a senha. Se o seu texto veio de um modelo antigo que fala em RG e CPF, reescreva hoje.

Outro erro é esquecer a mensagem ligada. O aviso de férias continua saindo em março, e o cliente conclui que a empresa fechou. Ponha um lembrete na agenda no dia em que ligar. Vale o mesmo para a volta do feriado: no primeiro dia útil, mande uma mensagem de teste de outro número e veja o que chega.

Por fim, não use a ausência para vender. Oferta numa resposta automática atrapalha quem veio com um problema, e o Decreto 13.135/2026 veda publicidade em qualquer etapa do atendimento nos canais de SAC que ele alcança. E não escreva menu onde não existe menu. O app não lê a resposta do cliente, então “digite 2 para financeiro” só cria uma segunda frustração.

Por que a API do WhatsApp não tem botão de saudação e como fazer com fluxo de automação

A API oficial entrega e recebe mensagens. Não há tela de saudação nem de ausência para ligar, e quem decide o que responder é o software conectado a ela. O mais próximo de uma saudação nativa são os ice breakers, até 4 perguntas tocáveis de até 80 caracteres, sem emoji, que aparecem na primeira conversa. Quando o cliente toca, você recebe uma mensagem comum e responde por conta própria. Um link wa.me com texto pronto faz os ice breakers sumirem.

Para quem anuncia, a Meta tem ainda a sequência de boas-vindas dos anúncios que levam ao WhatsApp, criada pela API e escolhida no Gerenciador de Anúncios. Ela só cobre quem clica no anúncio. Quem chega pelo site, pela embalagem ou por indicação continua dependendo do seu fluxo.

O fluxo de automação faz quatro perguntas a cada mensagem recebida. Já tem uma pessoa nesta conversa? Se sim, não responda. A empresa está fechada, num calendário que inclui feriados? Se sim, mande a ausência. É a primeira mensagem ou faz mais de [n] dias desde a última? Se sim, mande a saudação. Esta pessoa já recebeu um aviso hoje? Se sim, fique em silêncio. Os 14 dias são regra do app. Na API, o número é você quem define.

Se o objetivo é resolver, e não só avisar, o caminho é um chatbot ou agente de IA no WhatsApp. A política do WhatsApp permite automação dentro da janela de 24 horas, desde que exista um caminho rápido, claro e direto até uma pessoa: transferência na conversa, telefone, e-mail, suporte na web, loja ou formulário. Um agente de IA se apresenta como IA já na primeira mensagem.

Nas plataformas, o recurso muda de nome. No Blip, a ajuda oficial pede uma agenda de horários, com períodos sem atendimento para feriados e recessos, ligada ao bot por uma condição de saída no Builder. No RD Station Conversas, todo fluxo começa com uma mensagem padrão, criada em Automatização, Fluxos. Na CCX Messages, a resposta automática fica no painel e sai na primeira mensagem do cliente, por dia da semana e horário, como texto, template ou flow.

Janela de 24 horas: a saudação na API é mensagem de serviço e dispensa template

Na API, a janela de 24 horas abre quando o cliente escreve. Dentro dela, a empresa pode enviar qualquer mensagem de serviço sem aprovação prévia, como texto, botões, lista ou flow. Como saudação e ausência respondem a quem acabou de escrever, elas saem como texto comum. Você não precisa criar nem aprovar template para isso, uma confusão frequente de quem chega do app procurando “template de WhatsApp” para a saudação.

Essa resposta conta como mensagem de serviço. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra a mensagem de serviço entregue depois de uma franquia mensal de 1.000 por número, como explicamos em cobrança de mensagem de serviço. Na prática, uma automação que manda três balões onde um bastava gasta a franquia três vezes mais rápido.

A armadilha mais cara é a do feriado prolongado. O relógio só reinicia quando o cliente escreve de novo, e a sua ausência não conta. Quem escreve na quinta, 24 de dezembro de 2026, às 18h, e recebe o aviso automático tem a janela fechada na sexta, às 18h. Na segunda, dia 28, quando a equipe volta, não dá para responder com texto livre. A Meta só aceita template.

Prepare esse retorno antes do recesso. Um template de utility serve quando o texto é específico do assunto do cliente e não tem oferta. As diretrizes da Meta trazem como exemplo o acompanhamento de um atendimento sobre um assunto, e conteúdo misturado com promoção vira marketing. Exemplo: “Olá. Recebemos sua mensagem de [data] sobre [assunto] e voltamos ao atendimento. Podemos continuar por aqui?” As regras estão em categoria de template.

Na CCX Messages, a conversa que chega fora do horário cai no inbox compartilhado, junto dos outros canais, sem cobrança por atendente, e cada time pode ter os seus números, o seu horário e um responsável para fora dele. Passadas 24 horas da última mensagem do cliente, o campo de texto trava e o inbox abre a escolha de template aprovado. Onde a IA da CCX Messages está ligada, ela responde pela base de conhecimento e passa para uma pessoa com o contexto da conversa.